树立正确的服务理念：根据《优质护理服务质量标准》让每个护士明白优质护理服务意识，达到让病人满意、政府满意、社会满意；引导护士换位思考，从病人的角度思考问题，觉得护士应该怎样做，才使家属放心，病人满意，使病人的需要得到最大限度的满足。护理人员优质护理的观念增强，提高了自觉性及责任心，通过护理实践也提高了护士说、干、写的能力〔3〕
注重细节管理营造和谐的护患氛围：护理人员做的越精细越到位，病人对你的评价就越高，满意度就越高，如果护理工作不到位→患者心情不好→疾病恢复慢→住院时间延长、、、1%的细节忽视可以给患者带来100%的痛苦，而1%的细节执行却可以给医院带来100%的竞争优势；在护患关系中，作为帮助患者的护士始终处于主导地位，以患者的需要为中心。建立健康宣传册子，以供病人和家属有针对性的学习，建立病员座谈会登记本，病员座谈会是拉近护患距离的桥梁，是医、护、患三者之间相互沟通的纽带.，通过病员座谈会了解病人需求，对科室存在问题进行及时反馈，及时整改，持续的工作中赢得病人的信赖，理解，配合和支持。
提高护士情商：护士扎实的基础知识和娴熟的操作技能是保证高质量、高水平护理服务的基础，护士有良好的服务态度和熟练的操作技能是远远不够的，还要不断的更新和补充专业知识〔4〕，加强护士责任心，按照规定的培训计划和病区特点，开展病区超作演练，培养病区护士关于从症状、体征的变化中强化护理，具备“准”、“快”、“巧”的过硬技术，以及在实际操作中处处体现高素质的责任心。
掌握沟通技巧：经常询问病人的饮食情况，服药情况、生活上是否需要你帮助等，通过每日的查房督促指导患者合理饮食，科学康复训练的方法，不但提高了病人的满意度，也提高了护士文化素养。
跟踪回访：对出院患者跟踪随访，将回访工作真正落实到处，落实专人，不仅了解患者的康复情况，还需对病人进行有效的宣教，同时针对医疗满意度进行调查、整理、记录为日后的医疗和护理工作提供可借鉴的信息和经验。
排班制度：实行APN弹性排班制度，，以老带新，合理安排，危重病人增多、手术量大的重要时段，年轻护士当班或值夜班时减少不安全因素，使护理工作做到井然有序，避免因护理不周而出现医疗事故〔5〕
体会
护患关系是一种特殊的人际关系，是人际关系在医疗情境中的一种具体化形式。其影响因素是多方面的，有来自社会的、患者的、护士的，在护患关系中，作为帮助患者的护士始终处于主导地位，以患者的需要为中心，实践优质护理服务，其严谨的科学态度，高度的负责精神，精湛的专业技术是防范护患矛盾和建立新型护患关系的关键。
参考文献
〔1〕 Nightingale/F Notes On nursing 〔M〕；Znded London：Harry--son Sons，1991。
〔2〕 孙宏玉 王涵 整体护理对内外科病房护患关系信任度的调查分析〔J〕中国护理管理，2003.3（4）：46~47。
〔3〕 成静，浅谈建立优质护理模式病房的体会〔J〕全科护理 2011 12（9）3372~3373。
〔4〕 刘东霞 吴海燕 梁勤 在优质护理服务试点病区开展责任制护理的效果探讨〔J〕护理研究 2011 11（25）：2995~2996。
〔5〕 朱桂兰 王伟 候凤枝 实施细节服务在门诊护理管理中的实施体会〔J〕中国实用医药 2011 6（9）；254~255。
〔6〕 周艳 王树清 于继珍 护士角色的回归与重塑〔J〕医学与社会 2010 23（12）：56~57。
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